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Themen: Projektmanagement, Digitalprojekt

Kundenbindung als Erfolgsfaktor - wie geht das online?

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Wie Kundenbindung online funktionieren kann – die Erfolgsfaktoren

Schon seit Jahren steigen die Umsatzzahlen im Online-Handel steil an. Während sich die Umsätze online immer weiter erhöhen, stagnieren gleichzeitig die Zahlen im Einzelhandel: wir leben in einer Gesellschaft, die viel mehr online zu erledigen scheint, anstatt sich die Mühe eines Ladenbesuches im Gedränge der Einkaufsstraße zu machen. Um die Kunden trotzdem langfristig erreichen zu können, muss das Thema Kundenbindung ganz neu angegangen werden. Das Ergreifen von Online-Marketing-Maßnahmen unterstützt das Ziel und hilft dabei, Kunden an die Online-Geschäfte zu binden. Welche Faktoren müssen also berücksichtigt werden, um die Loyalität der Kunden gegenüber dem Online-Shop zu stärken?

Online Kundenbindung: die Key-Facts des Online Handels

Ein Online-Shop hat vier entscheidende Umsatzfaktoren, nämlich Traffic, Conversion, Warenkorb und Retention. Viele Entscheider des Online-Marketings fokussieren sich jedoch nur auf die ersten drei genannten Faktoren – im Gegensatz zu den wirklichen Größen des Online-Handels, wie beispielsweise ABOUT YOU oder Amazon, die schon vor Jahren erkannt haben, dass Kundenbindung mindestens ebenso wichtig für den Erfolg eines Online-Shops ist, wie die übrigen Faktoren. Schließlich ist der Mensch in vielem was er macht ein Gewohnheitstier, weshalb man den Kunden letzten Endes an die Benutzung des eigenen Online-Shops gewöhnen sollte, um diesen zu einem wiederkehrenden Besucher zu machen. Denn Stammkunden sind leichter zu aktivieren als Neukunden zu gewinnen. Zudem bringen Stammkunden mehr Umsatz und damit auch mehr Gewinn. Gut zu wissen ist auch, dass eine App zu E-Commerce-Zwecken das stärkste Instrument der online Kundenbindung darstellt. Daher setzen Unternehmen jeder Größe auf eine ausgeklügelte App-Strategie, die sich von anderen abhebt. Das generelle Klima für Online-Shop-Betreiber wird zunehmend rauer, da die Konkurrenz deutlich größer ist, als noch vor einigen Jahren.

 

Erfolgsfaktoren im Online-Handel

Im Allgemeinen gibt es sieben wesentliche Faktoren, die in einer guten Kombination zum Erfolg eines Online-Shops führen. Dazu zählen:
  • Websitegestaltung: prägt das Image bei Kunden und stellt damit einen wichtigen Faktor der Wettbewerbsfähigkeit dar. Mit nur wenigen Klicks entscheidet ein Kunde, ob er auf einer Webseite bleibt: daher muss die Benutzerfreundlichkeit einer Seite ein zentraler Punkt jedes Online-Shops sein. Für die Gestaltung einer guten Website gehört daher:
    • Startseite
    • Content
    • Kurze Ladezeiten
    • Responsives Design und Browser-Kompatibilität
    • Einfache/ übersichtliche Navigation
    • Ausführliche Produktbeschreibungen

  • Benutzerfreundlichkeit: ein logischer Aufbau, das einfache Zurechtfinden und ein ansprechendes Layout locken mehr Besucher auf die Seite des Online-Shops und führen zur Durchführung des Kaufs.
  • Sortiment: Die Basis eines jeden Shops und der Grund für den Einkauf des Kunden. Neben einem umfangreichen Angebot müssen Waren oder Dienstleistungen auch mit der entsprechenden Qualität punkten.
  • Preis-Leistung: Hohe Konkurrenz und Preistransparenz ermöglichen heute den einfachen Preisvergleich. Der Konsument muss den Eindruck haben, das gewünschte Produkt zu einem angemessenen Preis zu erwerben.
  • Service: Serviceleistungen stiften Vertrauen und bieten trotz räumlicher Distanz Kontaktpunkte zwischen Verkäufer und Käufer. Ein guter Service gibt dem Online-Shop ein Gesicht.
  • Bezahlung: Oft sind bestimmte Zahlverfahren Kaufbarrieren, vor allem wenn vertrauliche Daten übermittelt werden müssen. Ein Zahlungsprozess muss vertrauensfördernd gestaltet sein und entsprechend vielfältige Möglichkeiten zur Zahlungsart bereitstellen.
  • Versand und Lieferung: Dieser Erfolgsfaktor bestimmt die Kundenzufriedenheit nach einem Kauf maßgeblich. Vor allem bei selbstzutragenden Rücksendungskosten entscheiden sich Kunden oftmals zum Wechsel des Online-Shops.

Online Kundenbindungsmaßnahmen

Wer Kunden langfristig an den eigenen Online-Shop binden will, muss entsprechende Maßnahmen und Möglichkeiten ergreifen. Die Kundenbindung online unterscheidet sich wesentlich von den Kundenbindungsmaßnahmen im stationären Handel. Bei jeder Maßnahme sollten die bestmögliche Bedienung und Versorgung des Kunden, mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen im Vordergrund stehen. Für eine stärkere Bindung der Kunden im Online-Geschäft eines Unternehmens, werden häufig folgende Möglichkeiten ergriffen:

  • Newsletter: wieder in Erinnerung bringen und sich vertraut machen bzw. eine Beziehung durch regelmäßige Informationen aufbauen
  • Kundenbindungsprogramme: Vorteile für Stammkunden, Bonusprogramme, Vergünstigungen
  • Dialogmarketing: direkte und personalisierte Ansprache zur Äußerung der Wertschätzung gegenüber den Kunden
  • Presse- und Öffentlichkeitsarbeit: Aufbau eines positiven Images, Ansprache einer breiten Zielgruppe
  • Sponsoring: Wahrnehmung als verantwortungsbewusstes, solventes und engagiertes Unternehmen
  • Persönlicher Verkauf: persönliche Kundenbeziehungen auch in schwierigen Situationen
  • Umgang mit Beschwerden: kompetenter und unterstützender Umgang bei Beschwerden und Wille zur Problemlösung durch das Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen seitens der Kunden
  • Kundenbefragungen zur Zufriedenheit der Kunden: geben dem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden und zeigen Möglichkeiten zur Verbesserung

Wie auch Sie eine Online-Shop-Strategie entwickeln können, weiß blindwerk – neue Medien. Im Erstgespräch ermitteln wir gerne zusammen mit Ihnen, wie auch Sie Ihren eigenen Online-Shop betreiben können.

Veröffentlicht am: 21.03.2019